「対応した側が達成感を得たか」「周囲から褒められたか」ではなく、実際に影響を受けた本人が、自分の生活の中で利益・安心・納得・充実を感じられたか。その「本人の実感」を最終評価に置く

 

もう、

「気をつけてください」

「理解してください」

「優しくしてください」

というお願いだけでは足りない。

人の善意に任せるから、

担当者によって違う。

組織によって違う。

地域によって違う。

その日の担当者によって違う。

そして結局、

一番困っている人が、

その違いの負担を引き受けることになる。

だから、

「できる人がやる」のではなく、「誰が担当しても必ずやる」仕組みにする。

これは、

お願いではない。

制度としての義務にする。

必ず本人に確認する

誰かに対して「対応した」とするなら、

最低限、

本人に確認することを必須にする。

「何が変わりましたか」

「何がまだ困っていますか」

「負担は減りましたか」

「希望は反映されましたか」

「次に何をすればいいか分かりますか」

「この対応で本当に助かりましたか」

これを確認する。

そして、本人が「助かっていない」と答えた場合、

「対応済み」として案件を終了できないようにする。

記録にもルールを設ける

記録についても、書いた側の判断だけで完成させない。

本人の発言。

確認できた事実。

本人の希望。

第三者の判断。

推測・評価。

未確認事項。

これらを明確に分ける。

さらに、本人が記録の内容に異議を申し立てた場合には、その意見を残せるようにする。一度書かれた解釈が、次の担当者によって事実として扱われ、さらにその次の担当者へ引き継がれる。

そんな連鎖を防ぐ

「対応件数」ではなく「改善結果」を評価する

組織の評価基準も変える。

「何件対応したか」だけではなく、

「何人の生活が実際に改善したか」

を見る。

相談を受けた。

説明した。

別の窓口を案内した。

記録を残した。

それだけでは、

成果とは限らない。

その後、本人の負担が減ったのか。

安全が改善したのか。

必要な場所につながったのか。

生活が少しでも前に進んだのか。

本人が自分で選択できる状態になったのか。

そこまで確認する。

未改善なら、強制的に再検討する

さらに重要なのは、改善しなかった場合に、そこで終わらせないこと。

本人が、

「何も変わっていない」

と答えた場合、

自動的に再検討へ進む仕組みにする。

担当者だけで判断しない。

必要に応じて上位者や別担当者が確認する。

同じ対応を繰り返すだけではなく、

「なぜ改善しなかったのか」

を検証する。

つまり、助けを求めた人に、もう一度自分で助けを求めさせるのではなく、仕組みの側から再確認する。

ここが重要になる。

「やったこと」ではなく「届いたこと」を義務にする

社会に求めたいのは、

単に仕事を増やすことではない。

目的を変えることだ。

「対応すること」を目的にしない。

「本人に必要な結果が届くこと」を目的にする。

対応した。

記録した。

説明した。

案内した。

紹介した。

それでも本人が困ったままなら、

まだ終わっていない。

この原則を、

担当者の善意ではなく、

組織のルールとして組み込む。

誰が担当しても同じ最低ラインを超える

そして、

誰が対応しても、

どの部署でも、

どの組織でも、

最低限ここまでは必ず確認する。

という共通基準をつくる。

担当者の能力や人柄だけに依存しない。

「この人は親切だったから助かった」

という偶然に頼らない。

人によって結果が変わる仕組みそのものを減らす。

これが、

本当の意味での制度改善になる。

第三者が検証できるようにする

さらに、

「本人は本当に助かったのか」

を、

対応した本人だけが評価しない。

必要な場合には第三者が検証する。

本人の声。

記録。

実際の結果。

対応までにかかった時間。

本人が負担した手続き。

繰り返した説明の回数。

これらを確認する。

そうすれば、

「ちゃんと対応しました」

という自己評価だけで、すべてを終わらせることができなくなる。

ここまでを「当たり前」にする

そして、

これを特別な人への特別対応にしない。

誰に対しても適用する。

立場の強い人にも、

弱い人にも。

働いている人にも、

働いていない人にも。

若い人にも、

障害者にも、

高齢者にも。

専門職にも、

一般の人にも。

誰であっても、

困っているなら、

同じ基本的な確認を受けられる。

人によって人間としての扱いが変わらない仕組みをつくる。

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これは、

「みんな優しくなりましょう」

という話ではない。

優しさに期待するから、

人によって差が出る。

だから、

最低限必要なことは、

仕組みとして義務にする。

本人に確認する。

記録を検証する。

結果を測る。

改善しなければ再検討する。

必要なら第三者が見る。

そして、

本人が本当に助かるまで、

「対応済み」にしない。

ここまでを、

「できればやること」ではなく、

「必ずやること」にする。

なぜなら、

助けを求める人が、

助けを求める力まで失うほど疲弊してから、

ようやく問題として扱われる社会では遅すぎるからだ。

そして、

この仕組みを必要としている人は、

どこか遠くにいる誰かだけではない。

この文章を書いている、

ここにいる一人も、

その一人である。

だから、

もう「分かってください」だけでは終わらせない。

確認してください。

記録してください。

検証してください。

改善してください。

本人に確かめてください。

そして、

改善していないなら、

終わらせないでください。

これはお願いではない。

誰かの善意に期待する話でもない。

人が人を助けるために、社会が最低限果たすべき責任を、具体的な仕組みにするという話である。