「対応した側が達成感を得たか」「周囲から褒められたか」ではなく、実際に影響を受けた本人が、自分の生活の中で利益・安心・納得・充実を感じられたか。その「本人の実感」を最終評価に置く
もう、 「気をつけてください」 「理解してください」 「優しくしてください」 というお願いだけでは足りない。 人の善意に任せるから、 担当者によって違う。 組織によって違う。 地域によって違う。 その日の担当者によって違う。 そして結局、 一番困っている人が、 その違いの負担を引き受けることになる。 だから、 「できる人がやる」のではなく、「誰が担当しても必ずやる」仕組みにする。 これは、 お願いではない。 制度としての義務にする。 必ず本人に確認する 誰かに対して「対応した」とするなら、 最低限、 本人に確認することを必須にする。 「何が変わりましたか」 「何がまだ困っていますか」 「負担は減りましたか」 「希望は反映されましたか」 「次に何をすればいいか分かりますか」 「この対応で本当に助かりましたか」 これを確認する。 そして、本人が「助かっていない」と答えた場合、 「対応済み」として案件を終了できないようにする。 記録にもルールを設ける 記録についても、書いた側の判断だけで完成させない。 本人の発言。 確認できた事実。 本人の希望。 担当者の判断。 推測・評価。 未確認事項。 これらを明確に分ける。 さらに、本人が記録の内容に異議を申し立てた場合には、その意見を残せるようにする。一度書かれた解釈が、次の担当者によって事実として扱われ、さらにその次の担当者へ引き継がれる。 そんな連鎖を防ぐ 「対応件数」ではなく「改善結果」を評価する 組織の評価基準も変える。 「何件対応したか」だけではなく、 「何人の生活が実際に改善したか」 を見る。 相談を受けた。 説明した。 書類を作った。 別の窓口を案内した。 記録を残した。 それだけでは、 成果とは限らない。 その後、本人の負担が減ったのか。 安全が改善したのか。 必要な場所につながったのか。 生活が少しでも前に進んだのか。 本人が自分で選択できる状態になったのか。 そこまで確認する。 未改善なら、強制的に再検討する さらに重要なのは、改善しなかった場合に、そこで終わらせないこと。 本人が、 「何も変わっていない」 と答えた場合、 自動的に再検討へ進む仕組みにする。 担当者だけで判断しない。 必要に応じて上位者や別担当者が確認する。 同じ対応を繰り返すだけではなく、 「なぜ改善しなかったのか」 を検証する。...