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  もう、 「気をつけてください」 「理解してください」 「優しくしてください」 というお願いだけでは足りない。 人の善意に任せるから、 担当者によって違う。 組織によって違う。 地域によって違う。 その日の担当者によって違う。 そして結局、 一番困っている人が、 その違いの負担を引き受けることになる。 だから、 「できる人がやる」のではなく、「誰が担当しても必ずやる」仕組みにする。 これは、 お願いではない。 制度としての義務にする。 必ず本人に確認する 誰かに対して「対応した」とするなら、 最低限、 本人に確認することを必須にする。 「何が変わりましたか」 「何がまだ困っていますか」 「負担は減りましたか」 「希望は反映されましたか」 「次に何をすればいいか分かりますか」 「この対応で本当に助かりましたか」 これを確認する。 そして、本人が「助かっていない」と答えた場合、 「対応済み」として案件を終了できないようにする。 記録にもルールを設ける 記録についても、書いた側の判断だけで完成させない。 本人の発言。 確認できた事実。 本人の希望。 第三者の判断。 推測・評価。 未確認事項。 これらを明確に分ける。 さらに、本人が記録の内容に異議を申し立てた場合には、その意見を残せるようにする。一度書かれた解釈が、次の担当者によって事実として扱われ、さらにその次の担当者へ引き継がれる。 そんな連鎖を防ぐ 「対応件数」ではなく「改善結果」を評価する 組織の評価基準も変える。 「何件対応したか」だけではなく、 「何人の生活が実際に改善したか」 を見る。 相談を受けた。 説明した。 別の窓口を案内した。 記録を残した。 それだけでは、 成果とは限らない。 その後、本人の負担が減ったのか。 安全が改善したのか。 必要な場所につながったのか。 生活が少しでも前に進んだのか。 本人が自分で選択できる状態になったのか。 そこまで確認する。 未改善なら、強制的に再検討する さらに重要なのは、改善しなかった場合に、そこで終わらせないこと。 本人が、 「何も変わっていない」 と答えた場合、 自動的に再検討へ進む仕組みにする。 担当者だけで判断しない。 必要に応じて上位者や別担当者が確認する。 同じ対応を繰り返すだけではなく、 「なぜ改善しなかったのか」 を検証する。 つまり、助けを...

昔から、よく言われる。 LINEを送ったのに返事がない。 既読すらつけない。 3日くらい経っても、何もしない。 そんなことが、私には普通にある。 たぶん、マイペースという言葉だけでは足りない。 かなり極端なマイペースだと思う。 LINEが来たからといって、すぐに開くわけではない。 開いたからといって、すぐに返すわけでもない。 「あとで返そう」と思って、そのまま数日経つこともある。 そして、相手からすると、 「いや、あとでって、いつ？」 という話になる。 ごもっともだと思う。 でも、私の感覚では、LINEはあくまでLINEなのだ。 緊急連絡網ではない。 今すぐ返事が必要なら、 電話すればいいじゃないか。 そう思ってしまう。 もちろん、電話に出るとは限らない。 そもそも、電話の電源を切っているときすらある。 そこまでいくと、 「じゃあ、どうやって連絡するんだ」 という話になる。 自分でも少し思う。 たしかに、連絡手段としては相当自由だ。 でも、私の中では、 「いつでも連絡がつく状態にしておく」 ことが、必ずしも普通ではない。 スマートフォンを持っている。 LINEも入っている。 電話番号もある。 だからといって、常に接続されている必要はない。 オンラインだから、すぐ返す。 通知が来たから、すぐ見る。 既読をつけたから、すぐ返信する。 そういう生活を、私はあまりしていない。 必要な連絡には対応する。 仕事や約束など、重要なことは別だ。 でも、それ以外については、自分のペースでいいと思っている。 だから、3日後に突然返信することもある。 既読をつけるまでに3日かかることもある。 そして、ときには電話の電源そのものを切っている。 「連絡がつかない人」と言われれば、その通りなのかもしれない。 でも、「連絡がつかない＝相手を大切にしていない」ではない。 そこは分けて考えてほしい。 人間関係まで、返信速度で測らなくてもいいと思っている。 早く返す人もいる。 一時間後に返す人もいる。 翌日に返す人もいる。 私のように、3日くらい経ってから返す人もいる。 そして、たまには電源まで切っている人もいる。 便利な時代になったからこそ、 「いつでもつながっていること」 が当たり前になった。 でも私は、そこから少し離れている。 つながっている時間もあれば、 つながっていない時間もある。 返信する...